Ta emot feedback - med kunden i fokus!

Det är ok att det kör ihop sig en dag, kanske till och med nyttigt! Men se till att vara öppen för konstruktiv förändring så att morgondagen blir bättre. Tänk så enkelt det kan vara att räta upp en komplicerad situation och å andra sidan hur lätt det kan vara att köra i diket och inte ta emot feedback – med kunden i fokus. Det var vad jag fick uppleva en lördaglunch i januari…

Trötta, lyckliga och hungriga klev vi in på lunchrestaurangen vid barnbacken på lördagens lunch efter att ha tillbringat några timmar i pisterna. Skidanläggningen hade som vanligt bjudit på bra pistade nedfarter och en underbar personalservice. Familjen som driver skidanläggningen sätter alltid kunden i fokus och är ett föredöme kring hur de ger kunden en upplevd kvalité långt över förväntan. Jag har själv varit med om det många gånger och gläds åt att se deras arbetssätt. Restaurangen vid barnbacken är dock ej deras, den drivs av en krögarfamilj.  Här hade vi nu bestämt att vi skulle äta lunch tillsammans med 2 andra familjer, totalt 13 personer.

Jag konstaterar att kön är lång och borden är fullsatta. Efter ett tag börjar vi inse att detta kommer att ta lång tid. Kundbemötandet bland personalen är bra, men effektiviteten är långt ifrån acceptabel. Man kan se hur de gör moment i onödan och egentligen inte uppfattar frustrationen som kommer från deras gäster i lokalen. Jag och vårt sällskap får vår beställda lunch efter en timme, något som inte är ok när man vill få ut max av en skiddag. När krögaren passerar vårt bord stannar jag honom. 

Jag ger honom feedback om hur lång tid vi fått vänta på vår lunch, att jag uppskattar stället sedan tidigare och att jag gärna äter lunch här med rimlig väntetid.  Jag tipsar om att man kan ha gulashsoppa på buffé istället för som nu på servering då många beställde just den rätten bland hans gäster. Här kunde historien fått ett lyckligt slut. Krögaren kunde ha sagt ”jag vet att det blev en besvärlig lunch idag, det beklagar jag. Tack för tipsen, vi ska se vad jag kan göra.” Då hade min krönika haft ett annat ämne, om kunden i fokus. Istället säger han till mig ”Du, det är valfritt att ställa sig i kön hos oss. Jag har haft fullt här idag, och det där med buffé tror jag inte på, mina gäster är för snåla så de kommer att ta om trots att de inte får!”. Ridå. Vi fick höra att krögaren på kvällen berättat att detta var hans bästa lunch i vinter, där han haft fullt i lokalen. Tänk om han förstått att om han kortat av tiden för sina gäster hade han fått in fler gäster på lunchtiden, och gäster som velat återkomma till hans restaurang.

Det är ok att det kör ihop sig en dag, kanske till och med nyttigt ibland! Men se till att vara öppen för konstruktiv förändring så att morgondagen blir bättre.

Hett just nu

Trälådor med träull. Lanthandel, hemma-hos-känsla, handlaren på hörnet. Vi läser i branschpress att de gigantiska stormarknaderna tappar barnfamiljer bland sina kunder till de små nära belägna kvartersbutiker. Det är där man vill handla för tillfället. Är det en slump då att varenda matbutik smyckas med rustika träbackar med träull, grova trähyllor, sekelskiftesburkar med gamla varumärken? Oavsett butik finner du just nu dessa träbackar. Är det för att vi ska uppleva känslan av lanthandel, eller är det bara en utomordentligt duktig säljare av träbackar? Ser träbackssäljaren i butiken, ge personen mitt nummer! Bra säljare har vi alltid plats för!