KUNDBEMÖTANDE - The American Way och på äkta!

"Hello Sir, how are you doing? Can I help you Sir? Thank you for visiting us Sir." Besöken på matbutiker i USA präglades av ett ständigt återkommande kundbemötande med kunden i fokus. Tänk om vi själva kunde vara lite mer The American Way gällande kundbemötande.

Häromdagen besökte jag INNODAY i Stockholm, där bland annat Retail Academics Research Institute (RARI) presenterade resultatet av världens största Eye Tracker studie som genomfördes i Sverige 2013. Studien genomfördes i 6 retailbutiker där man placerade glasögon på 500 konsumenter som registrerar vad de tittat på under sitt besök i butiken. Ett flertal spännande resultat om hur man beter sig när man köper produkter presenterades, men en sak drog till sig min uppmärksamhet extra mycket. Man registrerade även hur många i personalen som hälsat på kunden och resultatet var – noll. Av all personal som dessa 500 kunder mötte butiken bemöttes de alltså inte en enda gång av ett hej eller en fråga. Det var beklämmande, vilket värdespill på marknadsföring och kundbemötande! Tilläggas bör att även de säljare från leverantörer som besökte butiken ignorerade konsumenten. Där ser jag möjligheter för mina 200 kollegor från Sales Support på fältet att kunna skapa dialog med konsumenten och hjälpa dem i djungeln av produkter. Vilken möjlighet!

Spännande retailspaning i The Bronx.

Strax därefter åkte jag på en butiksturné till USA för att under några dagar besöka ett stort antal retailbutiker. Det som slog mig var bemötandet jag och mina resekamrater fick från personalen. Vart vi än kom så möttes vi av ett ”Hello Sir”, ”How are you doing?” ”Can I help you Sir” från personalen i matbutikerna. De var nyfikna på mig som kund. Matkedjan STEW LEONARD´S hade texten ”OUR POLICY: Rule 1) THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT. Rule 2) IF THE CUSTOMER IS EVER WRONG – REREAD RULE 1” på en sten utanför varje butik. Jag gjorde ett twitterinlägg där jag berömde butiken och fick ett svar inom 5 minuter från dem med ett tack att vi besökte butiken och en fråga om vad vi tyckte. Snyggt!  






Stew Leonard svarade på twitter, proffsigt och snyggt!

Tydligt bemötande utanför butiken på Stew Leonard

Jag upplevde samma typ av bemötande på de flesta ställen jag besökte under resan. Jag lämnade landet med en känsla av att de vet vad som menas med mun-till-mun marknadsföring så att en väl bemött kund berättar om sitt besök för sina vänner och återkommer med butiken tillsammans med dem. Jag hade fått mig en rejäl kur av kundbemötande och var nästan berusad av den.

När väl jetlagen stagnerat och berusningen lagt sig reflekterade jag över sättet amerikanarna bemötte en. Var det inte lite väl ofta som de ställde frågan utan att bry sig om svaret? Ibland hade bemötandet upplevts som oäkta och överdrivet artigt. Jag tänkte på kunden som checkade in på hotellet samtidigt som jag checkade ut. En överdrivet artig diskussion pågick och avslutades med att kunden tog i hand med receptionisten och utbrast ”Thank you for letting me knowing you, have a nice day”. En kund som tackar receptionisten för att de lärt känna varandra? Var det verkligen äkta, eller vandrar amerikanarna runt som artighets-zombies?

För min egen del ska jag sträva efter att stimulera positivt kundbemötande vart jag än befinner mig. Vem vet, det kan ju vara DU som är nästa person jag möter och då vill jag inte missa chansen att fånga ditt intresse och få dig att vilja berätta för dina vänner och att ni tillsammans återkommer till mig. Kundbemötande – The American Way och på Äkta.

 
Hett just nu

Framtidens tjänstefordon i city?

Överallt i storstäderna ser jag dem, de trehjuliga motorcyklarna. I och med att de får framföras med B-körkort så behöver man inte ta speciellt motorcykelkökort. De glider fram längs trafiken med en panters smidighet genom köerna. Kanske dags att skaffa några Sales Support-MP3 hojar till säljarna innanför tullarna! Jag älskar att tänka utanför boxen, men det borde nog bli med packboxar på dem i så fall så att säljarna får med sig skyltmaterialet, moahaha.