KUNDBEMÖTANDE - The American Way och på äkta!

"Hello Sir, how are you doing? Can I help you Sir? Thank you for visiting us Sir." Besöken på matbutiker i USA präglades av ett ständigt återkommande kundbemötande med kunden i fokus. Tänk om vi själva kunde vara lite mer The American Way gällande kundbemötande.

Häromdagen besökte jag INNODAY i Stockholm, där bland annat Retail Academics Research Institute (RARI) presenterade resultatet av världens största Eye Tracker studie som genomfördes i Sverige 2013. Studien genomfördes i 6 retailbutiker där man placerade glasögon på 500 konsumenter som registrerar vad de tittat på under sitt besök i butiken. Ett flertal spännande resultat om hur man beter sig när man köper produkter presenterades, men en sak drog till sig min uppmärksamhet extra mycket. Man registrerade även hur många i personalen som hälsat på kunden och resultatet var – noll. Av all personal som dessa 500 kunder mötte butiken bemöttes de alltså inte en enda gång av ett hej eller en fråga. Det var beklämmande, vilket värdespill på marknadsföring och kundbemötande! Tilläggas bör att även de säljare från leverantörer som besökte butiken ignorerade konsumenten. Där ser jag möjligheter för mina 200 kollegor från Sales Support på fältet att kunna skapa dialog med konsumenten och hjälpa dem i djungeln av produkter. Vilken möjlighet!

Spännande retailspaning i The Bronx.

Strax därefter åkte jag på en butiksturné till USA för att under några dagar besöka ett stort antal retailbutiker. Det som slog mig var bemötandet jag och mina resekamrater fick från personalen. Vart vi än kom så möttes vi av ett ”Hello Sir”, ”How are you doing?” ”Can I help you Sir” från personalen i matbutikerna. De var nyfikna på mig som kund. Matkedjan STEW LEONARD´S hade texten ”OUR POLICY: Rule 1) THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT. Rule 2) IF THE CUSTOMER IS EVER WRONG – REREAD RULE 1” på en sten utanför varje butik. Jag gjorde ett twitterinlägg där jag berömde butiken och fick ett svar inom 5 minuter från dem med ett tack att vi besökte butiken och en fråga om vad vi tyckte. Snyggt!  






Stew Leonard svarade på twitter, proffsigt och snyggt!

Tydligt bemötande utanför butiken på Stew Leonard

Jag upplevde samma typ av bemötande på de flesta ställen jag besökte under resan. Jag lämnade landet med en känsla av att de vet vad som menas med mun-till-mun marknadsföring så att en väl bemött kund berättar om sitt besök för sina vänner och återkommer med butiken tillsammans med dem. Jag hade fått mig en rejäl kur av kundbemötande och var nästan berusad av den.

När väl jetlagen stagnerat och berusningen lagt sig reflekterade jag över sättet amerikanarna bemötte en. Var det inte lite väl ofta som de ställde frågan utan att bry sig om svaret? Ibland hade bemötandet upplevts som oäkta och överdrivet artigt. Jag tänkte på kunden som checkade in på hotellet samtidigt som jag checkade ut. En överdrivet artig diskussion pågick och avslutades med att kunden tog i hand med receptionisten och utbrast ”Thank you for letting me knowing you, have a nice day”. En kund som tackar receptionisten för att de lärt känna varandra? Var det verkligen äkta, eller vandrar amerikanarna runt som artighets-zombies?

För min egen del ska jag sträva efter att stimulera positivt kundbemötande vart jag än befinner mig. Vem vet, det kan ju vara DU som är nästa person jag möter och då vill jag inte missa chansen att fånga ditt intresse och få dig att vilja berätta för dina vänner och att ni tillsammans återkommer till mig. Kundbemötande – The American Way och på Äkta.

 
Hett just nu

Framtidens tjänstefordon i city?

Överallt i storstäderna ser jag dem, de trehjuliga motorcyklarna. I och med att de får framföras med B-körkort så behöver man inte ta speciellt motorcykelkökort. De glider fram längs trafiken med en panters smidighet genom köerna. Kanske dags att skaffa några Sales Support-MP3 hojar till säljarna innanför tullarna! Jag älskar att tänka utanför boxen, men det borde nog bli med packboxar på dem i så fall så att säljarna får med sig skyltmaterialet, moahaha.

THE RETAILBEAR GOES LONDONER!

Hemmablind. Tänk så lätt det är att bli just hemmablind och missa att söka inspiration inom ditt intresse eller yrke hos andra som utöver det lika som dig.

Jag har förmånen att arbeta inom försäljning av varumärken bland matbutiker, restauranger, servicehandelsbutiker och apotek, där en viktig del av mitt jobb är just att finna inspiration och nya idéer bland andra som utövar det vi och våra kunder gör. Därför tog jag tillfället i akt och besökte London tillsammans med ett gäng varumärkesägare för att se hur matbutikerna inspirerar Londonborna att handla hos just dem.

Största intrycket från besöken är den stora känslan för service och matupplevelse i butik. Ok, Londonborna har ett beteende att köpa mer färdigmat än vi nordbor gör, så en större del av butikerna består av just färdigrätter än vi är van vid. Men det är ändå slående hur väl de presenterar dessa avdelningar och låter matupplevelsen stå i centrum. Lite ovanligt för en svensk som brukar raljera med att Engelsmän inte har någon matkultur. London med förorter har ca 14 miljoner invånare, varav var femte person är född utanför EU. Det har satt sin prägel som ett mångkulturellt centrum inom såväl mat, dryck som traditioner och beteende, det märks på ett positivt sätt i matbutikerna!

TESCO bjöd på ett externt bageri i butiken, WHOLE FOODS bjöd på avsmakning och försäjning av nyheter i anslutning till när man stod i kö till kassorna, smart! Englands största matkedja ASDA bidrog inte till inspiration kring matglädje, men det var ändå spännande att se den otroliga köpkraft som rådde i deras butiker! Kedjan ägs av världens största matkedja, amerikanska WALMART. Det märks i den storskaliga driften med extrem prisfokus.

Väl tillbaka i Sverige igen begav jag mig ut på en butiksturné för att se om jag kan finna något liknande det som finns i London. Visst kan jag det, bitvis i alla fall. URBAN DELI är ett bra exempel, liksom vissa spridda matbutiker som KVANTUM HAGEBY, Norrköping, eller KVANTUM LILJEHOLMEN, Stockholm. Där finner man matglädje och inspiration. Det är förvånande dock att inte fler matbutiker vågar ta ur svängarna mer och erbjuda sina konsumenter nya upplevelser.

Tänk så lätt det är att bli hemmablind. Å andra sidan, tänk så lätt det är att låta sig inspireras av andra inom ditt intresse eller yrke! Det behöver ju inte betyda att du måste åka till London, men att spana över staketet till att börja med och ser vad andra gör är ett sätt att komma igång. Se till att bilda ditt eget nätverk av människor som kan ge dig inspiration och du ge dem. Skulle du ändå vara sugen på London så kommer du inte ångra dig. Europas största stad är lätt att ta till sitt hjärta. Let´s be a Londoner!

Mara på TESCO inspirerar oss med sin kunskap kring bröd

Frozen daiquiri på hängslipsar
i frysskåpen - smart!

Morotsstänger med dipp - enkelt och bra!

Middag för två för £10, konceptuell försäljning!

Slaktaren, grönsakshandlaren och alla andra säljtorg på
de lokala marknaderna är en viktig del i Londons detaljhandel.

Uuhhh, kedjan ICELAND´s egna brunsås får inget
designpris av mig... om de ändå vänt korven
 så det var en glad korv åtminstone....

Superdry fångar alla smart i kassakön genom sin labyrint!

Team Sweden - retailbjörnen med varmärkesägare från Sverige
laddar för ett besök på WHOLEFOODS

BAKE IN THE BAG - konceptuell försäljning på
ett smart sätt bland fiskdisken.

Bredaste ginsortimentet jag skådat - men vart är HERNÖGIN?!?
Dock - hörde att Ångermanlänningarna nu fått in sin ädla dryck
på SELFRIDGES på Oxford street.

Hett just nu

Närodlat! Fler och fler gårdsbutiker slår upp sina dörrar och bjuder in till fest och besök. Själv besökte familjen Sörmlands olika gårdar under en söndag i september, där APTITRUNDAN inspirerade till självplock av majs, ostar, bröd, charkuterier och andra lokalt odlade och producerade maträtter. HERNÖ GIN är ett annat exempel. Världens nordligaste ginbränneri i byn Dala i Ångermanland. Ett gäng entusiaster som med sin närproducerade gin visar att man kan erbjuda ett lokalt sortiment som komplement till stordrift. Jag lyfter på hatten till dessa initiativ och hoppas att även landets köpmän vågar blir mer lokala och ta in dessa entreprenörers produkter i matbutikerna så att de blir mer tillgänglig till konsumenterna.

Sörmland bjuder på egenplock av majs
Hurra för närodlat!

 

Cykla så det pirrar ordentligt i magen!

Vissa kallar mig kycklingpappa, säkert med rätta. Jag är nog en sådan som allt för ofta ser faror i barnens agerande. Självklart ska vi hålla koll på vår nästa generation och bära ansvaret att skydda dem från onödiga påfrestningar, men ibland går jag nog för långt. Olle gav mig en påminnelse när vi påbörjade semestern i underbara Bungenäs på Gotland i juli!

Yemanja II närmar sig Fårösund på ett spegelblankt vatten

Vi hade tillsammans med goda vänners sällskap om 7 vuxna och 6 barn tagit oss med motorbåtar från Ekerö i Mälaren till Bungenäs vid Fårösund för att tillbringa några dagar hos Sonny och hans personal. Resan över Östersjön var magisk, bitvis helt spegelblank! Sonny är en av delägarna på Vinbaren i Åre och har nu gett sig utmaningen att starta upp en restaurang med övernattningsmöjlighet vid militärens forna anläggning i Bungenäs som nu öppnat upp för allmänheten. Vi fick förmånen att vara bland de första besökande gästerna några dagar och var dessutom de första civila motorbåtarna som la till vid stenpiren på 50 år! Lägg detta ställe på minnet, för detta kommer bli ett smultronställe vida känt framöver! Fantastisk mat, dryck och gästvänlighet från Sonny, Pernilla, Simon och deras kollegor.

 Smultronställe är mer än rätta ordet, för jag har sällan skådat sådana otroliga mängder smultron i skogen kring Bungenäs. Troligtvis på grund av naturgödseln från de 250 får som strövade fritt i kombination med en för civilbefolkningen oåtkomlig vegetation fram tills nu.

Matsalen i Bungenäs, dit tar man sig till fots eller cykel.

Området har bilförbud vilket innebär att man tar sig till fots eller cykel den sista kilometern från parkering till Bungenäs kalkbrott. Grusvägarna ringlar sig över området, går ner i dagbrottet där man brutit kalk sedan urminnes tider och slingrar sig sedan runt halvön. 

Sköter du dig så får du likt mig agera vinyl-dj hos Pernilla i baren!

 
Olle ville genast testa lånecyklarna som var av blandade kvalitéer. Allt från gamla militärcyklar till små klassiska minicyklar från 70-talet. Vi tog ett varv kring området och hann inte långt förrän jag började förmana. ”Olle – cykla inte i groparna ! Olle – passa dig för vägkanten! Olle – sakta ner farten, du kan ramla!” Varpå Olle varje gång svarade ”Pappa, jag kommer inte ramla”. Jag tjatade på om att ”så kan man inte säga – man kan visst ramla!! Du kan inte säga att du inte kommer ramla, för det vet du ju inte”. Vuxet förnuft alltså.


Plötsligt bromsade Olle in, klev av cykeln och tittade på mig. Han sa: ”okej pappa, vi säger så här. JAG KOMMER ATT RAMLA! Känns det bättre då?” Snopet fick jag fram ett ”nja, alltså – du måste ju tro på att du inte kommer att ramla, eller hur”. ”Jamen”, sa Olle, ”hur ska jag tro på det när du säger hela tiden att jag inte får säga att jag inte kommer att ramla?”


Vi cyklade hemåt mot båtarna medan jag grubblade på vad Olle sagt. Jag tänkte på alla målinriktade människor och deras inställning. Tänk om Anja Pärsson tänkt ”Jag kommer att ramla”, om Annika Sörenstam tänkt ”jag kommer att missa green” eller om Agnes Carlsson tänkt ”jag kommer att sjunga fel” vid Victoria och Daniels bröllop? På kvällen pratade vi om resesällskapet Hasse och Helenas passionerade slit med sin ICA butik i Bromma där de som entreprenörer jobbat många timmar för att få en framgångsrik butik. Tänk om de tänkt ”vi kommer inte att lyckas”?


Dagen efter tog Åsa och jag med oss Olle och Marcus ut i smultronskogen. Efter att ha plockat skålarna fulla med smultron skulle killarna cykla hemåt. Jag tog mod till mig och ropade till killarna ”KÖR FÖRSIKTIGT – MEN KÖR SÅ ATT DET PIRRAR I MAGEN ORDENTLIGT PÅ ER!” Killarna tittade på varandra, tog sats med cyklarna och svischade med full fart nedför backen förbi Åsa med smultronskålarna och mig. Utan hjälmar och på gamla skraltiga sommarcyklar på en grusväg. Jag nästan svimmade. Oj så rädd jag var, men samtidigt stolt när killarna cyklade uppför backen igen och Olle sa till mig: ”Pappa, jag trodde aldrig jag skulle få vara med om det här – åka på en grusväg utan hjälm från smultronskogen i full fart! Får vi göra det igen?!?” Den dagen såg vi inte mycket av killarna. De fräste runt på sina cyklar och var sommarlovsbarn, långt ifrån kycklingpappans beskyddande förmaningar. Jag tror de kommer att minnas den dagen i kalkbrottet som en positiv sommarlovsdag långt från vardagens rutiner och uppstyrda säkra omgivning. Själv tog jag med mig att det är bra ibland att cykla så att det pirrar i magen. Bra för självförtroendet, för utvecklingen av självkänslan och sist men inte minst för att det är förbannat skojigt! Ta tillfället i akt nästa gång du står framför en backe på en grusväg med en cykel. Kör så det pirrar ordentligt i magen.

Åka på en grusväg utan hjälm från smultronskogen i full fart - sommarlov tycker Olle och Marcus!

Efter några underbara dagar lämnade vi Bungenäs bakom oss för fortsatt färt mot Visby.

Hett just nu

Jag gläds åt alla lanthandlare som blommar upp på sommaren och besöker dem gärna för att göra mina inköp och jag är inte ensam! Sommarsverige med semester och ledighet inbjuder till ett annat köpmönster. Plötsligt befinner vi oss i en lanthandel, på camping eller bland hyllorna i den välsorterade bensinstationens hyllor.

Åsa testar på jobbet som kassörska på Nyströms i Bungenäs.

Vi handlar mer spontant och ger oss tid att läsa tidningar, köpa produkter vi inte vanligtvis gör. Lanthandel är hett just nu! I Bungenäs hittade jag en underbar satsning av köpmannen Anders på ICA BUNGEHALLEN, där han öppnar en liten lanthandel av klassisk manér under namnet Nyströms. Jag hyllar vågade killar som Anders! Han har nog cyklat så det pirrar i magen många gånger nedför kalkbrottet.

Det är fint att ha kul - det ska vara gott att leva!

Våga vara annorlunda. Skaka av dig de som inte unnar dig att ha kul, de som viftar med jantelagens dokument och säger bakom din rygg att du har det för bra. Hylla dig själv istället för att du ser till att fylla dina dagar med roliga händelser och spännande träffar med andra människor…

Då och då sätter jag mig ner med min kalender och gör bokslut över vad jag upplevt den senaste tiden. Ofta slås jag av hur kul jag haft! Då syftar jag på möten med andra medmänniskor, diskussioner och beslut. Testa någon gång att backa kalendern 6 månader och gå igenom ditt senaste halvår. Har du haft aktiviteter som varit näst intill oförskämt kul? Var stolt över de tillfällena!

Vad gav min egen nostalgitripp i kalender igår? Jag minns de många butiker jag besökt under vårens fältbesök bland kunderna med sköna samtal kring våra säljares arbete. Jag tänker på de många utbildningsträffarna tillsammans med våra säljare som jag haft förmånen att delta på, där besöken i Åre gör mig extra varm i pälsen. Vilken underbar omgivning att träffas i.

Jag tänker också på alla de fantastiska möten jag haft med våra varumärkesägare för att få förmånen att vara en del av deras planer kommande år för deras varumärken. Det var kul på jobbet de dagarna! En sådan träff berättade jag om i mitt senaste inlägg, från Di Luca & Di Luca träffen hos Thomas Pennerud på Kvantum Hageby i Norrköping. Underbar dag som jag skrev om i ett tidigare inlägg om mod och passion.


Aha, där dök vår RETAILDAG upp i kalendern. När vi tog emot våra uppdragsgivare på Center For Retail i Norrtälje, en del av Handelshögskolan i Stockholm. Föreläsarna bestod av starka profiler inom svensk och internationell retail. För mig personligen var det en stor dag, jag som lekte mig genom gymnasiestudierna på Torsbergsgymnasiet i Bollnäs och inte studerade vidare utan istället valde yrket inom retail som resande säljare tog nu emot uppdragsgivare för vår dag på högskolan i Norrtälje. Min käre far Göte log nog i himlen den dagen. Han var den som lärde mig att de är fint att ha kul. Även min skolfröken från gymnasiet som jag skrev brevet till för någon månad sedan skulle nog blivit stolt. Hoppas hon likt er ser den korta filmen från vår dag nedan, den gör så att björnpälsen reser sig av stolthet! (Läs tidigare krönika om att skicka ett vykort och berätta…)

Min nostalgitripp genom kalendern tar mig vidare, där jag finner händelser så som vår familjedag, där vi bjöd in våra 200 anställda med familjer till Gröna Lund i Stockholm en lördag i maj. Till vår glädje kom över 220 personer, varav 85 barn! Ni må tro att det var full fart den dagen med fiskdamm, ansiktsmålning och korv&bröd på vårt kontor efter dagen på Gröna Lund. Ja, det var kul på jobbet den dagen.

Förväntansfulla kollegor med familjer
väntar på insläpp vid Grönan. Totalt 220 pers!

Konferensrummet fullt av kreativa barn på vår familjedag!

Så, till er som tycker att jag gör alldeles för roliga saker på jobbet – jag är ledsen för er skull men jag kommer att fortsätta med det. Oavsett om det är att besöka butiker, utveckla varumärken, utveckla säljare på konferenser eller sortera kvitton, för jag tycker ju det är kul också! Leve er hjältar som vågar vara annorlunda. Jantelagen gäller inte hos retailbjörnen. Kom ihåg – det är fint att ha kul! Det kommer jag stolt fortsätta kommunicera.

Jag uppmanar dig att ge dig själv 30 minuter av ditt liv till att gå igenom ditt eget bokslut av ditt senaste halvår. Finner du att du haft kul på jobbet och i livet – hylla dig själv! Upptäcker du att du inte haft kul på jobbet och i livet – gör något åt det. Dela dina tankar, det hjälper.  För min del brukar jag fastna i en euforisk nostalgikänsla med min outlook i offlineläge, blickandes bakåt på senaste halvåret tills jag väcks till liv igen av min fru Åsa. "Sitter du där nu igen och blir nostalgisk?" brukar hon säga. Sätt dig ner och titta du med, svarar jag och vips så sugs vi in i en gemensam nostalgitrip över våra avklarade öden och äventyr. Det ska vara gott att leva.

Hett just nu

MADE [BETTER] IN CHINA! Varumärken och innovationer från Kina blir globala – vi har inte ens sett början av det! Den generation jag själv växte upp i var van vid att produkter med benämningen ”Made in China” hade lägre kvalitet och var billigare, ofta kopior på varumärken och produkter från väst. Nu kommer det nya China, där de tar kommandot över såväl industri som detaljhandel och mat. Det är bara början. Visste du att Kina har 513 miljoner internetanvändare online, att jämföras med USA som har 245 miljoner internetanvändare. Vi kommer under den närmaste tiden se en våg av produkter och inflytande från Kina inom retail i väst, Sverige inkluderat. Om ämnet intresserar dig djupare, läs gärna artikeln från TRENDWATCHING. Spännande läsning om Kinas framfart globalt.