KUNDBEMÖTANDE - The American Way och på äkta!

"Hello Sir, how are you doing? Can I help you Sir? Thank you for visiting us Sir." Besöken på matbutiker i USA präglades av ett ständigt återkommande kundbemötande med kunden i fokus. Tänk om vi själva kunde vara lite mer The American Way gällande kundbemötande.

Häromdagen besökte jag INNODAY i Stockholm, där bland annat Retail Academics Research Institute (RARI) presenterade resultatet av världens största Eye Tracker studie som genomfördes i Sverige 2013. Studien genomfördes i 6 retailbutiker där man placerade glasögon på 500 konsumenter som registrerar vad de tittat på under sitt besök i butiken. Ett flertal spännande resultat om hur man beter sig när man köper produkter presenterades, men en sak drog till sig min uppmärksamhet extra mycket. Man registrerade även hur många i personalen som hälsat på kunden och resultatet var – noll. Av all personal som dessa 500 kunder mötte butiken bemöttes de alltså inte en enda gång av ett hej eller en fråga. Det var beklämmande, vilket värdespill på marknadsföring och kundbemötande! Tilläggas bör att även de säljare från leverantörer som besökte butiken ignorerade konsumenten. Där ser jag möjligheter för mina 200 kollegor från Sales Support på fältet att kunna skapa dialog med konsumenten och hjälpa dem i djungeln av produkter. Vilken möjlighet!

Spännande retailspaning i The Bronx.

Strax därefter åkte jag på en butiksturné till USA för att under några dagar besöka ett stort antal retailbutiker. Det som slog mig var bemötandet jag och mina resekamrater fick från personalen. Vart vi än kom så möttes vi av ett ”Hello Sir”, ”How are you doing?” ”Can I help you Sir” från personalen i matbutikerna. De var nyfikna på mig som kund. Matkedjan STEW LEONARD´S hade texten ”OUR POLICY: Rule 1) THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT. Rule 2) IF THE CUSTOMER IS EVER WRONG – REREAD RULE 1” på en sten utanför varje butik. Jag gjorde ett twitterinlägg där jag berömde butiken och fick ett svar inom 5 minuter från dem med ett tack att vi besökte butiken och en fråga om vad vi tyckte. Snyggt!  






Stew Leonard svarade på twitter, proffsigt och snyggt!

Tydligt bemötande utanför butiken på Stew Leonard

Jag upplevde samma typ av bemötande på de flesta ställen jag besökte under resan. Jag lämnade landet med en känsla av att de vet vad som menas med mun-till-mun marknadsföring så att en väl bemött kund berättar om sitt besök för sina vänner och återkommer med butiken tillsammans med dem. Jag hade fått mig en rejäl kur av kundbemötande och var nästan berusad av den.

När väl jetlagen stagnerat och berusningen lagt sig reflekterade jag över sättet amerikanarna bemötte en. Var det inte lite väl ofta som de ställde frågan utan att bry sig om svaret? Ibland hade bemötandet upplevts som oäkta och överdrivet artigt. Jag tänkte på kunden som checkade in på hotellet samtidigt som jag checkade ut. En överdrivet artig diskussion pågick och avslutades med att kunden tog i hand med receptionisten och utbrast ”Thank you for letting me knowing you, have a nice day”. En kund som tackar receptionisten för att de lärt känna varandra? Var det verkligen äkta, eller vandrar amerikanarna runt som artighets-zombies?

För min egen del ska jag sträva efter att stimulera positivt kundbemötande vart jag än befinner mig. Vem vet, det kan ju vara DU som är nästa person jag möter och då vill jag inte missa chansen att fånga ditt intresse och få dig att vilja berätta för dina vänner och att ni tillsammans återkommer till mig. Kundbemötande – The American Way och på Äkta.

 
Hett just nu

Framtidens tjänstefordon i city?

Överallt i storstäderna ser jag dem, de trehjuliga motorcyklarna. I och med att de får framföras med B-körkort så behöver man inte ta speciellt motorcykelkökort. De glider fram längs trafiken med en panters smidighet genom köerna. Kanske dags att skaffa några Sales Support-MP3 hojar till säljarna innanför tullarna! Jag älskar att tänka utanför boxen, men det borde nog bli med packboxar på dem i så fall så att säljarna får med sig skyltmaterialet, moahaha.

Ge andras idéer en ärligt chans - innovera mera!

”Är det någon fråga du vill ge publiken att reflektera över?” frågar moderator Magnus Lindkvist till föreläsarna under INNOVATE-dagen som DLF arrangerat. En av föreläsarna ber oss fundera på när var och en av oss senast implementerade en god idé som vi spontant fått av endast en person, utan långa tester, fokusgrupper eller backdata. Jag själv och de övriga 250 åhörarna kring de runda borden hade uppenbart svårt att formulera något sådant exempel, vilket fick mig att lova mig själv att ge andras idéer en ärlig chans framöver och att bjuda på mina egna idéer ovillkorligt. Det är dags att innovera!

Dagligvaruleverantörernas Förbund – DLF – arrangerade en dag vid namn INNOVATE för branchen som gick av stapeln på anrika Vinterträdgården i Stockholm den 12 mars 2012. Det var många från branchen som besökte dagen och till min glädje var den annars så totaldominerande manliga andelen bland åhörarna klart decimerad denna gång, högst troligt beroende på att dagen tillägnades shoppern, konsumenten och marknad istället för regelrätt sälj. Den 250 personer stora publiken placerades kring runda bord för bästa reflektions- och mingelmöjligheter, bra där!

Dagen fylldes med inspirerande föreläsare och spännande ämnen. Christina Cheng pratade om vår påverkan på jordens resurser, skrämmande att vi överkonsumerar resurserna och samtidigt hoppfullt att vi sedan de senaste årtiondet blivit mer medveten om det och bromsat upp den negativa utvecklingen. Bengt Järrehult var näste föreläsare. Hans beskrivning av hur man nuförtiden kan innovera genom att bjuda in externa partners gladde mig. Vi brukar säga att företag kan outsourca det mesta av sin verksamhet såsom fältsälj, lager, ekonomi, etc. men inte produktutveckling. Men Bengt berättade ju att det visst gick att ta extern hjälp för produktutveckling och det blev dessutom bra! Han fick mig dessutom att förstå att om man lämnar över något halvfärdigt till en kollega eller samarbetspartner så ger man produkten en bra chans att vidareutvecklas. Jag kom på mig själv att jämföra med ett låtskrivarprojekt jag har just nu med en vän, där vi precis på det sättet låter en ofärdig låt studsa mellan oss, att byggas vidare mellan oss.



Ken Huges från Glacier Consulting inspirerade kring
shopperns beteende i butik på Innoday.

Irländaren Ken Huges gav oss sedan en underbar presentation kring shopperns beteende i butik. Det fick mig att tänka på när jag med ledningen för Di Luca för någon vecka sedan stod vid en vinägeravdelning på en matbutik för att diskutera sortiment och placering. Vi konstaterade att en lågprisvinäger av sämsta kvalité fanns i avdelningen och att det endast fanns en flaska kvar av det varumärket. Just som vi stod där kom en konsument fram och tog den sista flaskan framför oss häpna åskådare. Jag stoppade konsumenten och frågade honom varför han valde just den vinägern varav han svarade ”för att den stod ensam och var lätt att ta från hyllan”. Ridå – så var de med den shopper insikten kring pris, kvalité, hyllmateriel etc. Nåväl – i det fallet lyckades jag övertala honom att byta vinäger från en som kostar 9:90kr till en som kostar 59:90kr, hoppas han blev glad och att han inte fick allt för mycket skäll när han kom hem.

Dagen fortsatte med Rowan Gibson, Magz Fallon från Coca cola Enterprises, John Andersson från Lego samt Keith Higgins från Unilever. Alla poängterade de vikten av att investera i innovationsprojekt. Magz kom fram till vårt bord efter sin dragning och utnämde oss till "The A-Team" för vårt engagemang vid hennes föreläsning, det gjorde mig glad! Moderator Magnus Lindkvist avslutade med att prata om vikten av att även arbeta med de som man känner, sina vänner och sitt eget nätverk, en tes som jag varmt delar med Magnus.

Avslutningsvis kom frågan kring när var och en av oss senast implementerade en god idé som vi spontant fått av endast en person, utan långa tester, fokusgrupper eller backdata. Jag konstaterade att de förslag som kom upp kring vårt runda bord var tunn som misosoppa och uppmanar mig själv och er alla att ta tillfället i akt framöver – ge andras idéer en ärlig chans och lova att du bjuder på dina egna idéer ovillkorligt! Då kommer du vara till nytta för såväl din arbetsgivare som ditt eget intellekt. Det är dags att innovera!

 

Hett just nu

LUTHAGENS LIVS i Uppsala
bjuder sina kunder på fritt WiFi!

Samtidigt som allt fler svenskar ökar sin mobilsurf dramatiskt för varje dag som går så ser vi fortfarande en avsaknad av WIFI i butikerna, som allt för ofta bildar en gigantisk skyddskåpa över våra smartphones när vi som bäst behöver dem. Skärpning handeln – ge oss konsumenter den service vi behöver för att upptäcka nyttan med mobilt internet i butiken!

Det finns ljusglimtar som jag vill lyfta fram som hett just nu. Dels är det operatören TELIA som med sitt hotspotnät HOMERUN börjar etablera sig mer och mer i butikerna. Det är lite knepigt att logga in, men man har nu börjat leverera tjänster för autologin vilket uppskattas. Dessutom ser vi nu hur pionjärer av butiker bygger sina egna öppna trådlösa nätverk. SUPERMARKET LUTHAGENS LIVS i Uppsala är ett glädjande exempel på att man vill erbjuda konsumenterna tjänsten och dessutom skyltar på ett tydligt sätt om det i butiken. Jag lyfter på den virtuella hatten för gänget i Uppsala och säger grattis till deras stamkunder för en bra och väl fungerande WiFi-tjänst!